0

Зачем воспитывать лояльность у клиентов?

Развитие клиентской базы – задача каждой компании, которая желает увеличить прибыль. Отношения с клиентами, по аналогии с романтическими, предполагают выстраивание взаимодействия таким образом, чтобы после первого «свидания» обязательно было назначено второе, а там и до «свадьбы» недалеко. Каков лояльный клиент? Он доверяет компании, ему нравится пользоваться продукцией, он рассказывает о фирме друзьям и знакомым, выполняя функцию промоутера, даже не осознавая этого. Будучи однажды удовлетворен качеством, человек обязательно вернется, чтобы создать новую корзину заказов.

Лояльный клиент – это информированный клиент. Он владеет значительным объемом знаний о специфике компании, поэтому расходы на его обслуживание сокращаются. Даже в случае временного перерыва в активности довольный покупатель вернется туда, где все – от персонала до уровня обслуживания – ему понравилось. Он не станет рисковать в поисках новой организации, в которой ему захочется оставить деньги в обмен на товар. Для человека естественным является стремление уйти от отрицательного опыта, избежать разочарований, поэтому он считает большим везением, если ему удалось отыскать компанию, подходящую ему по всем параметрам.

Рекомендация довольного (читать – лояльного) клиента эффективнее любой рекламной кампании. Удовлетворенность продукцией скрывать не получается, а если товар действительно хорош, человека распирает желание поделиться радостью с целым миром. Чем выше уровень лояльности, тем ниже порог сопротивляемости переменчивой ценовой политике компании. Если происходит рост цен, связанный с валютными «волнениями» или инфляцией, лояльная клиентура воспринимает эти неприятности с пониманием, в отличие от новых и потенциальных клиентов. Постоянный покупатель делает вывод: лучше приобретать в проверенном месте, пусть и с небольшой переплатой, чем брать «кота в мешке» и тонуть в океане рыночных предложений.

Довольные клиенты не довольствуются одним продуктом из ассортимента, они приобретают больше и чаще. Тенденция четко прослеживается в сетевых косметических компаниях: они предлагают потребителям серии и линейки продуктов, чтобы уход за телом, волосами и лицом был комплексным. При этом компании постоянно разрабатывают новые продукты, учитывая замечания и рекомендации клиентов. Как же иначе? Деятельность производителей направлена, в первую очередь, на удовлетворение потребностей потребителей, и только после этого – на увеличение дохода. shopping-1073449_1280

Одно с другим связано: чем шире ассортимент, тем больше шансов регулярно привлекать новых людей. Чем больше представителей различных категорий покупателей есть у компании, тем быстрее формируется лояльность. Чем терпимее и доверчивее клиенты относятся к выбранному производителю, тем быстрее каждый получает, что желает: клиенты – качество, а фирма – прибыль.

Никита

Добавить комментарий